2016年11月27日 星期日

創新書籍閱讀(六):「迪士尼把員工變一流的教練模式」閱讀心得

[迪士尼樂園 最佳服務的實踐者]
20年前我在美國唸書的時候,去過迪士尼樂園,當時最深的感覺是進去玩很開心,當場也去跟米奇、米妮跟唐老鴨合照,晚上有好棒的遊行,很有滿足夢想的感覺,整個印象非常的好,當年唯一覺得可惜的是,熱門設施排隊排得蠻久的,現在聽到佛羅里達的迪士尼世界開始用穿戴式手環來加速排隊的速度。後來我開始做服務設計相關的課程,研究服務做得最好的典範,最後追溯到源頭,發現最早有讓客戶不只滿意,而且要達到驚喜和感動的,就是迪士尼樂園,而且追溯到華德迪士尼創立迪士尼時的願景:「讓這樂園成為夢想的國度」。

圖源:東京攻略信息網

我之前研究現在服務的典範,中國的海底撈、台灣的鼎泰豐,以及美國的Zappos,都提到對待員工如親人,及先讓員工感動,它才能讓客戶感動。但是對大部份都是工讀生的迪士尼,它怎麼做到的?之前已經看過三本迪士尼的書,提到的都只是片斷,說到東京迪士尼及美國迪士尼都要求員工都是演員,而園區就是前台,而他們就是要演出讓客戶覺得這是個夢想國度,超乎客戶的期待,而這本「迪士尼把員工變一流的教練模式」的作者,因為做過迪士尼的營運主管,就把迪士尼如何管理的要訣,寫成了這本書。

[願景與使命的深入員工心裡 讓員工全心對待客戶]
我常常在講新產品開發時,提到公司要以願景讓所有員工往同樣的方向前進,透過使命讓員工有對應的指南,而迪士尼也是以同樣的方式,透過願景與手冊,讓所有人往目標前進。而且強調,不只是完成工作,而是訓練員工如何去完成「工作的使命」,而且讓員工把理念和目標放在心裡。另外,訂定明確的規範與手冊外,剩下的就交由員工自由發揮。這些就已經讓我了解,為什麼東京迪士尼樂園可以給人如此好的感動,因為東京迪士尼讓員工了解他要做什麼,而且可以自由發揮達成使命,公司也全力支持。也因此,才會有為了讓客戶有好的體驗,員工願意讓自己成為來賓的踏板,坐上遊樂設施,踩在自己乾淨的制服上的感人實例,因為,「踩髒制服,換一件就好了,但是客戶可能就因此無法搭上遊樂設施,而因此失去了好的體驗的遺憾。」這種替顧客著想的心,就是東京迪士尼讓我的朋友每年都想去的原因。

東京迪士尼的工讀生員工為什麼願意達成這樣的目標,因為主管積極採取帶兵帶心:「真誠關懷、不興師問罪」,讓每天都有不同的驚喜;透過激勵、讚美、認同,再由「成就感」建立「信賴感」,而且,讓員工覺得迪士尼是自己的公司。這怎麼達成?在這本書中說明了細節。

圖源:
http://www.niusnews.com/=P08h3f81

[創新服務要替客戶著想 而且是很好的差異化的方式] 
在我的課程中,我都會提到,服務因為有後台跟支援流程(含文化),而消費者只看到前端,無法複製整個系統,而造成很難複製。所以服務往往是差異化的重點。迪士尼的替客戶著想的文化,其實是它不斷創新的動力,而且因此人氣不墜。

另一位朋友最近去香港迪士尼,告訴我只有掃地阿姨對她笑,這讓我明白為什麼我的朋友寧願多花些錢去東京迪士尼而不是香港迪士尼。看來香港迪士尼並沒有傳承到迪士尼如何達成讓客戶驚喜與感動的做法與文化,這是很可惜的。

[結論]
1.華德迪士尼當年建迪士尼樂園是以「夢想的國度」為願景。
2.迪士尼員工的服務是基於真心為客戶著想。
3.服務是差異化的好方法,而且很難複製。


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