服務創新(一)：概論-從服務設計開始

服務創新,，就是一個服務設計的歷程。而服務設計是一個新興的學術領域，其宗旨在於整合有形、無形的媒介，創立完整縝密的服務經歷。當運用在像是零售業、銀行業、交通運輸業、保健等產業時，能夠創造許多優勢。 

從實務面來看，服務設計是以提供使用者完整服務為目標，規劃出的系統與流程設計 。 真正經過設計的服務，必須納入了解使用者需求的新商業模式，並在社會上創造新的社經價值。 所以服務設計是知識經濟中不可或缺的要素。 
服務設計思考 平衡了用戶、技術、商業三者視角 ：首先以人為本 透過 實地測試模型在早失敗、常失敗中提早確認行的通與行不通的方式！
服務設計思考的五大原則 1. 使用者中心：服務必須以客戶的體驗為主。 2. 共同創造：所有利害關係人都應該加入服務設計的流程。 3. 按順序執行：服務必須是一連串彼此相關的具體化行動。 4. 實體化的物品與證據：無形的物體必須轉化成實體的證據。 5. 整體性：必須把整體環境全部納入考量範圍。 
服務互動設計是 將服務視為一連串的互動過程 :要從顧客的觀點檢視自己所提供的服務。  服務設計必須能始終如一的提供給顧客他們所想要的消費體驗。  讓顧客嚮往是介面設計的王道：讓顧客滿意的服務，能激起顧客的渴求 ，令人滿意的互動會讓人願將這個服務告訴朋友，並對這樣的服務產生信任與忠誠度。
而互動設計有三大要素 
1. 實用性：功能層面上所能提供給消費者的服務內容 
2. 可用性：與服務內容互動的易獲得性 
3. 愉悅性：情感層面上，互動所能帶來的愉悅感受 
 三要素組合與服務的整合必須深入了解消費者，所提供的服務以及品牌策略著手，同時在深入思考公司本質後，與結合互動設計的服務內容，做妥善的整合。 

進行服務設計流程 1. 探索 2. 創造 3. 反思 4 執行 透過回饋而循環,且遵循ATONE 五大要點：
1.A(Actors)  價值創造網絡的共同參與者 • 越來越多的價值產生於共同合作的網絡 
2.T(Touchpoints)  全盤考量所有的接觸點 ： 透過謹慎思考所有的接觸點，可以發現相當多創新的點子。 單是探討不同接觸點的負責人員，也許就能找出不少的改進空間。 而 服務設計的重點，就在於找出提供服務關聯性最大的接觸點，並規劃這些不同接觸點，如何提供消費者一致性的頂級服務。  找尋創造全新的更有效的接觸點，刪除那些成效不彰的接觸點，並將所有與品牌訊息以及使用者需求相關的接觸點，調整為能讓消費者獲得相同服務體驗的模式。
3.O(Offering) 服務產品就代表著品牌 ：服務本身擁有一致的品牌文化 。 聚焦於剖析服務在功能層面、情感層面與自我表達層面，帶給消費者甚麼樣的感受。 而建立服務的個人特質，將服務以擬人化的方式進行描述。在整理出服務的特質之後，要規劃各個接觸點如何設計、每個接觸點應該有怎麼樣的互動行為，就變得比較容易了。 
4.N(Need)  你要如何了解顧客想要什麼、需要什麼、期望什麼？ 就要直接和消費者對談，了解他們心中所想並傾聽他們的意見，通常就可以發現與傳統量化分析結果不同的消費者需求，消費者深層或隱藏起來的需求以及文化趨勢，都能從您與顧客的對話中獲得答案。 而 採行以使用者為中心的設計觀點，挖掘消費者的真正需求，用不同的人物帶出使用者觀點，並運用多種使用者中心的方法獲得更多訊息，像是面談、觀察、參與設計等等。 
5.E(Experiences)  讓人驚喜且愉悅的體驗 ： 功能性與可用性對我們的生活只是需求的底線，顧客還希望獲得情感上的連結與體驗，體驗已成為現今最具價值的差異化特點。

服務創新正在你我身邊發生,台灣要轉型,服務創新是最適合走的路,不過,這需要完全不同的思惟!