[大家都在做無人商店]
亞馬遜公司具備 Amazon Go 系統的零售店舖最近終於對外開張了，而台灣的 7-11 跟全家兩個便利商店體系的龍頭，更在最近對外展示了他們的相關概念店。
自從亞馬遜公司前年底在網路上公布 Amazon Go 的影片後，網路上一陣討論，這就是無人商店：到店裡拿了東西就走，系統會自動扣款。然後，無人商店要取代零售店員的消息到處傳播，讓很多人又開始擔心自己的工作被取代。
[店員真的會被取代嗎？]
其實，從一開始，亞馬遜公司就強調 Amazon Go 是最先進的購物，真正想解決的問題是消費者在商店裡花太多時間在入場與結帳：透過消費者一開始入場時刷手機，讓系統知道某消費者進入零售地點了，而此消費者拿了就走或擺上物架是透過 RFID、攝影機.. 等等物聯網感測裝置，了解消費者們與對應拿取貨品狀態，這樣此消費者就可以在離開時，讓系統自動結帳，免去排隊浪費的時間。之前阿里巴巴也短期間開了 淘咖啡 這間號稱無店員商店，消費者透過臉部辨識（中國叫做刷臉）就可以登錄入店，出來時系統針對你買的東西，刷臉後自動結算在支付寶扣款。而據蘋果日報的報導，淘咖啡買的東西還是要透過店員幫忙點的，點完就記在系統裡。不然，消費者拿了食品飲料吃喝完才走，什麼都不帶，到門口根本什麼都算不到，如何結帳？
最近開門的亞馬遜的 Amazon Go 的商店，的確沒有店員，可是有非常多的攝影機，完整的監控你在其中的拿東西上下架的動作。自然也包括消費者在其中的所有動作，因為只有監控整個環境，才能防止有人在現場吃喝的狀況。而且，整個場域，給人很冷冰冰的感覺，還有人覺得自己像在偷東西，雖然如果真的沒結帳， Amazon 也不介意 。
[其實只是火力展示，順便讓消費者嘗鮮]
現在亞馬遜公司針對首批 Amazon Go 商店的無人做法是為了展示自己的能力，大家是為了好奇而去體驗，但是當裡面的東西，都可以透過 Amazon 電商買的時候，尤其是具備 Prime 服務的會員還免運費，這些商店就成了展示間，體驗過後，大家都上網路買了。重點是：去這些商店整個體驗又冷冰冰的，沒有店員跟消費者問候，在過了新鮮期之後，消費者大為減少，我不禁要問，完全沒有任何店員的狀況，還能存在多久？尤其在很多實體零售店裡，店員的親切招呼，常常是消費者到店來的主要因素，完全沒有人的冷冰冰實體零售店，跟自動販賣機的差別在哪？
台灣 7-11 在總部開設的概念店「X-Store」，是真正的無人商店，但其實也是統一集團想要實驗的場域，現在先開放自家員工，透過臉部掃描進入，進店要綁定 Open Point，店內商品標籤使用 RFID，當商品放在清算區時就可以迅速清算，再透過 iCash 2.0 卡刷卡結算，顯示在智慧型手機 App 上。
全家也在同時展示了它的科技概念店，聚焦在「如何讓店員更輕鬆」，使用 IoT 物聯網、大數據、人工智慧、RFID 四大技術優化工作流程，降低員工工作量：使用 IoT 裝置協助監控與貨架標籤、AI 咖啡助理會運用人工智慧協助做咖啡、RFID 技術幫助貨物快速驗收，以及透過人臉大數據分析，協助了解商圈樣貌。
[看起來方向一致，但各有所求]
從這兩大龍頭強調的重點，可以看出來他們的焦點不同，7-11 強調使用類似 Amazon Go 的科技，全家則強調協助店員和加盟主。台灣便利商店現在遇到的最大問題是少子化之後，要能夠做到 24 小時營運變得困難。其實問題不在店員會被取代，而是半夜根本沒人想值班，很多時候都是加盟店主自己值大夜班，身心俱疲。但如何解決這個問題呢？無人商店表面上看起來是可以解除這個問題，但是美食外送越來越發達，消費者為什麼還要在半夜去便利商店買東西吃？
另外，網路商品如果也開發半夜急件送達，那這些店大夜班的需求就更少了。我認為這個因素不足以支撐無人商店的存在。
實體零售的重點是體驗，減少排隊時間是很好的強化體驗的方式。對人類而言，物聯網與人工智慧科技的重點是提供人類更好的服務，就如全家的概念店的降低店長與員工工作量著想的作法。完全無人的商店反而會因為完全沒有店員在，少了人味的溫馨感，這反而不如根據客戶需求，適時給予問候與提醒的行為提供的好體驗。而如果沒有好的體驗，為什麼要花時間到實體零售店？
在日本，已經把這樣完全的無人商店自動販賣機化了，而我們可以稱這些地方叫「自動販賣機商店」。
[當機器人店員也懂得噓寒問暖，才有真正的無人店]
當然，等到店員是人型機器人，且已經能夠完全模仿人類，對人類能親切對待（一如電影星際過客的酒保），這個時候的零售商店應該充斥著很多機器人店員，無人商店就可行了。現在不管是亞馬遜的 Amazon Go 的首發店鋪，或是 7-11 的 Ｘ-Store 試驗店，我認為都是展示性質大於實用性質。所以，現在「無人商店，根本是個假議題」，但很多年後的未來可能不是。
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