2014年11月24日 星期一

服務創新(三): 從客戶需求開始

好的服務從瞭解客戶需求開始
同理心地圖 CP值最高的工具

從過去的工作與講課的經驗告訴我, 客戶的需求是最重要的, 而好的服務, 更要針對需求做到超越客戶的期望, 甚至讓客戶感動! 
所以, 服務要創新, 就從探訪客戶需求開始! 






從獲利世代一書書中, 我學到了一個很棒的工具, 同理心地圖!用這個工具對訪談者訪談從四大方向:聽到/看到/想或感覺/說或做 歸納消費者訪談的行為,然後, 在痛苦跟獲得中歸納出被訪談者的需求! 於是, 我在我的課程中導入, 讓學員在課程中好好的了解這個工具。


















在教課時, 我看到學員之間模擬訪談的互動:
訪問者:「請問你有買我公司的生鮮產品嗎?」
被訪者:「你們公司的店面好少歐! 我為什麼只要在高級超市才看到呢?我聽說你們公司的產品是產地直送, 非常新鮮, 但是價錢好貴歐!」
訪問者:「請問你知道我們公司的餐廳?」
被訪者:「我沒去過耶, 在哪裡?」

訪問者:「你怎麼知道我們公司的產品?」
被訪者:「我從朋友那裡知道你們的, 我之前有在網路上查過你們的產品, 你們的食材來源有好有壞,  我怎麼能確保我食得安心呢?」

最後, 學員整理客戶的需求: 痛苦與獲得 . 其實, 這就是創新的機會!解決客戶的問題, 創造給客戶的價值, 而這, 也是服務創新與商業模式創新的第一步!找出客戶想要的價值主張!


在活動結束後, 我問到學員的感想, 他們都很喜歡這樣的過程, 玩得很開心, 也真正的學到了東西!看著他們的熱烈互動, 深刻的了解了消費者的需求, 這就是這個工具的神奇之處, 雖然我之前學會了很多其他關於需求探詢的方法, 但在課程活動中導入多次之後, 我發現學員們都很快可以學會使用方式, 而且都可以真正的問到消費者的需求, 再加上用心的觀察, 其實效果會更棒!

結論:

  1. 找出客戶的需求是做好服務創新及商業模式創新的第一步
  2. 從客戶的需求出發, 可能做到超越客戶的期望, 甚至感動的服務!
  3. 同理心地圖搭配用心觀察, 找出客戶/潛在客戶聽到/看到/想或感覺/說或做的四大方向的軌跡, 可以讓我們清楚他們的需求

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