2017年2月13日 星期一

創新書籍閱讀(八):「一線員工 成就一流企業」閱讀心得 + 實地體驗

[周碩倫老師的推薦的好書]
之前去拜訪周碩倫老師位於台北科技大學附近的辦公室時,周老師提到這本書是他講到服務常常建議的書,那時我已經確定今年的北海道之行會去本書所提到的星野TAMAMU度假村,於是趕快購入,並於2月3日出國前閱讀完畢,就是要好好的體驗一下,也跟書中的內容對照一下。 



[授權 以客戶的角度思考]
這本書提到星野佳路的做法,就是授權給第一線員工,請他們以客戶的角度思考,看客戶要的是什麼,然後用適當的成本提供。這樣的做法跟日本人習慣的由上往下命令式的方式很不同,剛開始老臣會反彈,員工無所適從,但星野佳路一次又一次的鼓勵員工突破,基於替客戶著想發揮創意,造就了整個集團的興盛,而且不只一次的成功重整其他旅館成為自己旗下的旅館,而且保留了原來旅館值得留下的特色。我在這本書看到了星野佳路授權支持員工創新,一次一次地打破舊有規定,不斷的提倡替客戶著想,真正以客為尊,也支持願意貫徹這些理念的新員工,讓新員工願意幫忙發現不願改變的舊員工,在他的支持下貫徹服務的文化。

[拜訪TAMAMU 一次難忘的經驗]
以我這次在日本拜訪的星野TAMAMU度假村而言,原來星野佳路給員工的任務是讓這處度假村在夏天增加魅力,他們的員工想了很久,卻有其中一位纜車修護員工在夏天修護纜車時看到美麗的雲海,想到如果客戶也能看到就太好了,於是最後決定在那裡蓋起了雲海瞭望咖啡座,到後來,夏天來看雲海的客戶越來越多,據說還曾經超過冬季來滑雪的人數。
這次到北海道來,才知道這個度假村的產權已經賣給中國了,但是仍然由星野集團經營,進入之後,仍然感受到他們服務的熱情,第一次他們的服務人員直接上遊覽車發房間鑰匙給我們,避免下車後的混亂。另外我感受更多的是這個度假村的美,首先是在森林中的餐廳用餐,一整個感覺浪漫,不過周圍陸客很多也是真的。後來去到很美的水之教堂及冰之城鎮。冰之城鎮還有冰之教堂和很多冰做的建築物,這只有冬天才有。據導遊說,因為每年都會重做,因此冰之教堂的樣子每年都不一樣。而冰之教堂附近有滑冰場,可以練習滑冰,我的兒子、女兒都去玩了一趟,對我們家而言是第一次在真正的「冰宮」中體驗。這座冰之城鎮是這家度假村很不同的差異化:願意花這麼多功夫,製造消費者的特殊感覺。
當然我也坐纜車去了頂端的雲海瞭望餐廳,雖然在冬天看不到雲海,但是也是很不錯的體驗,想像著夏天滿眼的雲海,悠閒的喝著咖啡。這讓我想起在台灣阿里山的雲海與日出。 

可惜這次待的時間不長,但是是很棒的體驗。我其實蠻想下次再來的。
[結論]
1.替客戶著想的心,是很棒的創意來源
2.授權給第一線員工,才能成就優秀企業

3.實際體驗書中的服務,感覺很棒。

沒有留言:

張貼留言