2016年9月9日 星期五

服務創新(六):李奇髮廊的個性化服務

[李奇的Steven 會替客人設想的好髮型設計師]
「這家髮廊很奇特,在十分競爭的西門町開了五家分店,讓我們來訪問他們的分店店長」看著電視上TVBS的記者訪問的對象,「咦!這不是我每個月都去找他理髮的設計師Steven嗎?」嘴中講著,思緒也漂到了前年的11月。



「這是我的學生Steven,他是我的髮型設計師,在你的教練課結束前,請你都來找他設計髮型。」我的教練王東明老師在當時這樣的告訴我,那次整理完之後,我整個人帥氣了起來,雖然教練課在去年五月已經結束了,但是我每個月都會去李奇髮廊找Steven去整理我的頭髮。

 我現在在講師界的外號叫裴帥,雖然緣起是因為自己跟「裴勇俊」同姓開始的,但是在王東明老師的教導下,我也懂得如何讓自己能夠呈現帥氣的外型,而其中很重要的一部分是透過Steven每個月幫我理髮,雖然在李奇髮廊理髮花費是我之前理髮花費的四倍,但是剪了頭髮之後,能夠在頭髮還不太長之際稍微梳理一下就能 維持自己裴帥的形象,實在值得,也是我到現在還一直去他們髮廊請Steven理髮的主因,因為他會針對我的外型,提供適合我的髮型,而且,好梳理。


[李奇的剪髮流程 一種很棒的服務享受]
在李奇理髮,其實是一種享受:坐上理髮坐馬上會有專人問自己要喝水或飲料(冬瓜茶或麥茶),並提供多件式的剪髮服(跟別家只有一身白色圍兜很不一樣),剪髮之前會先洗頭,洗頭時用專業的洗頭座,給人感覺專業而舒適。洗頭前會貼上防水滴濺到眼睛的防護紙弧,洗頭時還會給予太陽穴附近按摩,雖然只是手指敲打或按壓,但的確給人很不錯的感受,而Steven在每次剪髮時都會設想客戶適合的髮型,並著手設計成客戶可能喜歡的樣子,到最後的呈現也每次都讓我滿意,之前在總店理髮座前方會有個人的小液晶螢幕,讓客人可以邊剪髮邊看電視。剪完後會像一般理髮時再洗一次,最後用髮膠及髮蠟幫頭髮定型。

[好的服務流程+顧客個性化利益 是21世紀服務致勝的法門]
一個好的服務,除了有貼心的標準流程外,更要有顧客想要的個性化利益,這是在Steven所在的李奇髮廊帶給我的,也因為這樣,我每個月去報到一次,跟Steven也成為熟識的朋友。我這次去理髮的時候,特別找Steven聊起這件事,他也承認個人化的設計與服務是他們的特色,「很多大公司現在業績都掉了下來!」Steven告訴我。

越大的廠牌常常越忽視差異化,而差異化不是為了差異而差異,畢竟客戶要買單,是要能打動客戶的心,如果能夠不僅做到客戶說出的想要的部分,還提供客戶沒說出的卻想要的(也許客戶都不知道他其實很想要),這帶給客戶驚喜與感動,客戶更因此可能變成粉絲或熟客,這件事迪士尼做到了,李奇髮廊的Steven也做到了。

[結論]
1.李奇髮廊的Steven設計師會替客人著想,設計適合客人的髮型。
2.李奇髮廊有令顧客很舒服的標準流程。

3.好的服務流程+顧客想要的個性化利益 是21世紀服務致勝的最佳法門。

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