2016年9月18日 星期日

創新書籍閱讀(二):「服務設計 跟著做」讀後感

[服務設計跟著做 資策會的設計思考書籍]
之前從陳昭良老師那裡得知了這本書「服務設計 跟著做」是資策會在服務設計上的研究成果展現,就馬上去買了一本回來讀.畢竟,了解資策會與生產力中心的服務設計相關書籍,可以對服務設計有更深的了解。尤其,我是資訊背景的,資策會的書籍也引發我對設計思考有不同的想法。





[將設計服務分成研究階段與設計階段] 

這本書是資策會服務設計體驗工程方法系列的第五本書。這本書專注於設計服務,將設計服務分為研究階段及設計階段,而研究階段有脈絡探索及研究彙整分析兩大步驟。

[研究階段:脈絡探索,瞭解客戶真正的需求]

脈絡探索是重視客戶行為而非意見,善用脈絡的力量:在發生場景直接觀察顧客最真實的行為(脈絡沉浸)。人類的行為其實意識的影響小於淺意識,最有名的就是之前SONY為了調查隨身聽的顏色(黑色或黃色)時,做了焦點團體的調查,調查時大多數人都說喜歡黃色,但是真正到結尾請每個人挑一台隨身聽帶回家都選了黑色,這種言行不一致的情形會造成對客戶真正需求的誤解...
針對脈絡探索,資策會建議要以一個兩人的team而非一個人進行,問人事時地物或AEIOU(Action, Enviroment, Interaction, Objects and Users)的問題來引導研究者全方面思考如何觀察、訪問顧客,尤其是將特定工作拆解成小步驟,逐一詢問顧客經驗,而此時與顧客的關係為師徒(顧客為師傅,我們是跟他學習的學徒)。資策會這樣的定義很特殊,不過的確達到重視客戶的目的。

[研究階段:研究彙整分析,最後建立行為模型]
當研究團隊完成顧客資料分析之後,會有大量且繁多的第一手顧客資料,資策會建議先使用故事分享的分法讓每一位研究團隊成員了解顧客的行為,並沉浸於顧客的感同身受情境中, 再將顧客的行為以行為塑模建構為系統化語言,使研究團隊能夠多面向的解析語言行為.最後在以親和圖分類分析歸納,並從顧客原始資料中,發掘未被滿足的隱藏需求. 而行為的模型資策會提出的有互動模型、文化模型、序列模型、工具器物模型及實體模型五種,這五種模型很不錯。

[設計階段:角色原形、腦力激盪、顧客故事版、完成模型]
進入設計階段,首先要設定「人物角色原型」以找出代表的角色,利用腦力激盪進行服務概念發想,然後設計顧客情境旅程及情境故事板,以讓服務流程更具體.接下來就可以用HOQ完成服務產品模型->再完成服務產品模型->完成服務資源模型了。


[這本書強調脈絡探索的重要性 給我特別的學習]
讀完了這本書,我了解到脈絡探索的重要性,這個部分是我在讀其他服務創新中所沒談清楚的。而這本書把顧客情境旅程與情境故事版這兩個工具講得很清楚,我將其導入在我的服務創新的課程設計中。


[結論]
1.這本書專注於設計服務:為研究階段及設計階段。
2.服務設計要透過脈絡探索瞭解客戶真正的需求。
3.這本書把顧客情境旅程與情境故事版這兩個工具講得很清楚,值得用來學習。

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