服務創新(二)： 眼鏡界的UNIQLO

Owndays  來自東洋的時尚眼鏡公司

不同的服務創新 給我滿滿的感動

Richard, 你的眼鏡很老氣, 帶你去一家很棒的眼鏡店重配！』

 東明老書跟我來到台北車站內的這家眼鏡店Owndays, 

眼睛一亮, 發現跟一般的眼鏡店完全不同.

首先進入眼簾的是開架式選購的眼鏡架, 

走近一看, 配到好只要1990~4990, 而且都很時尚, 眼鏡架旁邊就有鏡子,讓我可以直接試戴,
對鏡子看看是否合適,而四周都有店員親切的問你是否需要服務, 當時我回答說我們自己看, 
他就靜靜的站在旁邊, 不干擾我們的選擇!

我最後選了現在戴的這副透明鏡框, 2490, 超值得的.

開始驗光配鏡, 看到周圍約5組人同時在配光, 服務人員很親切, 我本來要配老花近視二合一的鏡片, 但店員告知需要等10天就只好作罷, 但是驗光人員最後也提醒我眼鏡每工作40分鐘要休息10分鐘, 還告訴我他已經盡可能配到兼顧老花與近視了。雖然不確定他說的是否是真的, 但他的親切令人很窩心。 

在驗光的時候, 我留意到店內牆上的文字充滿了日文, 但給人精緻優雅的感覺驗光完, 他們問我知道我是第一次來, 他們就請我用iPad填資料, 而他們的服務人員就在旁邊直接把我的眼鏡上相關的資料直接抄下, 而不會叫我另外用手寫, 讓人覺得很貼心。之後,告訴我20分鐘之後可以取眼鏡。

從開始驗光到拿到眼鏡, 我只花了28分鐘, 取鏡時交眼鏡給我的服務人員還親切地告訴我, 一週內不舒服或有問題, 就可以直接來換...

拿到眼鏡之後, 東明老師帶我到這間店的戶外, 看到它很大的液晶螢幕, 播放著時尚秀, 出乎意料的展示的是眼鏡, 不是衣服！在人潮眾多的台北車站外牆, 真的很吸睛, 而且台灣眼鏡界從來沒人這樣做...

這家店這樣的模式, 讓我們想到7-11、專賣Apple產品的Studio-A和麥當勞的drive through, 後來我從網路上查到今週刊之前有對這家店的專訪, 原來它的老闆想讓它成為眼鏡界的Zara, 而為了給顧客時尚感, 應徵店員時都要求懂時尚, 而且開店必在人潮洶湧處,在台北車站開店前五天竟有350人次.

這樣的連鎖眼鏡的商業模式, 最重要的是老闆發現了時尚連鎖眼鏡的這個需求缺口, 而它有多重優點(開架、專業、時尚、親切服務、價格親民、迅速取件）, 讓人非常喜愛, 而配了之後, 我的朋友都說我年輕很多,我連我的下一支眼鏡都想在這配了!

這就是服務創新, 看到客戶的需求缺口, 再移植其他產業的優良商業模式, 轉變成自己吸引顧客的優良服務! 這樣的創新, 下一個會是哪一個呢？

結論:

1. Owndays找到平價時尚的眼鏡產業缺口,創造了新的服務商業模式
2. Owndays的服務流程很迅速, 讓我可以當場取件
3. Owndays不僅眼鏡時尚, 連人員都時尚親切, 在服務的每個接觸點都很用心設計, 讓我感覺到很滿意!
4. 為了提高轉換率,  Owndays設在台北車站等人潮洶湧的地方, 而吸引人的  TV show 宣傳, 迅速親切的服務, 提高了黏著度, 讓它可以在競爭的眼鏡界勝出！
5. Owndays利用其他產業的優秀模式, 轉換成自己的競爭優勢, 讓其他眼鏡公司很難超越！