講師學習(三)：「心」服務時代研討會

「心」服務, 新希望
 創新才是王道

因為服務創新是我的教學課程之一, 為了豐富我的相關知識, 我在12/9, 12/11參加了商業發展研究院的研討會 “「心」服務時代 生活產業 亞洲開花“,討論台灣的服務業走出台灣與商業模式創新兩個面向！

台灣的服務業做得不錯是有目共睹的, 而當台灣的製造業逐漸被中國取代之際, 過去習於效率財的台灣廠商往往不知何去何從...因為並不習慣於創造價值財. 到底什麼可以差異化而創造價值財呢?這其實是我一直思考的課題, 最後, 我發現服務其實才是最好差異化的手段...而商業發展研究院在徐重仁這位流通業教父擔任董事長之後, 整體轉向服務業的研究, 並且還特別成立經營模式創新研究所, 而12/9~12/11三天的研討會, 就是發表經營模式創新研究所的研究成果的研討會！而我聽的場次是第一天上午的開場, 與第三天的「掌握趨勢與國際化關鍵成功因素 餐飲經營再升級」、「對應國際快時尚 台灣產業新思維」這幾場研討會!

徐重仁董事長在研討會開場就提到永續經營的三大策略：創新、價值延伸、差異, 而差異的重點要掌隨消費者的生活模式變化而改變, 因此提供創新的服務。而提供創新服務, 是要開發全新的服務或是從既有服務再延伸或流程改善。而創新, 必須對顧客產生新價值才有意義。能夠超越顧客預期, 永遠想得比顧客多, 才能不斷創造驚喜！這其實跟我在講創新課程時一直強調的內容一致 , 畢竟, 創新就要創造價值, 而這個價值, 是指付費的消費者所認定的價值！ 

在整個研討會中, 85度C跟森邦企業(拉亞漢堡的母公司）是餐飲服務業被提及做商業模式研究的公司, 也有清楚對應的商業模式, 令人印象深刻！85度C的平價奢華的台式咖啡文化是他的核心價值, 而他帶給客戶最重要的價值主張是五星級的產品和平價化的價格提供咖啡、茶飲、蛋糕、烘焙為主的新飲食創意專賣店, 目前台灣有341家店、中國大陸477家電、美國14家、澳門5家, 美國的單店營業額是台灣一家店的15倍, 這是令人很好奇的! 原來美國的14家店都是依著洛杉磯附近建的, 賣得比台灣貴, 但因為美國沒有像台灣這麼香的現出爐熱騰騰麵包（美式麵包都是一早出爐就不再做了), 所以造成搶購風潮, 而在14家店的中心點且在高速公路旁的地點設立中央廚房,所以可以達成中央廚房品質控管而麵包又能熱騰騰的特殊價值主張！ 我個人蠻喜歡85度C的拿鐵的, 很好喝;而上次老婆生日也特別去買了85度C的蛋糕慶生, 真的是便宜又好吃。 印象最深的是之前去杭州, 在杭州的老街上看到85度C賣麵包很受歡迎, 回到台灣後, 發現景美的85度C也開始賣麵包了...

因為只去過拉亞漢堡買過一次漢堡, 其實我對這家企業印象不深, 但是研討會在12/11有30 分鐘是這家公司的介紹, 他的核心價值是提供高品質的早/午/晚餐, 他的特色倒是跟當地的代理商一起開發適合當地的餐點,就像中國人早餐不吃漢堡, 所以拉亞漢堡在中國就賣午、晚餐, 也賣起牛排了, 完全不是台灣的早餐店形式, 還獲得大眾點評(可以想成中國的愛評網)的上海人氣最高排序第一名與第四名!這倒讓我想再次去嚐嚐他的漢堡...

而 12/11下午的「對應國際快時尚 台灣產業新思維」講的重點是由快時尚國際品牌（UNIQLO、Zara、Gap 、H&M）的進入台灣, 台灣品牌該如何因應, 切入到O2O(網路與實體整合）,最後就由九易宇軒的Happy上去講他們的O2O的solution,這塊比較偏數位化的服務,反倒有點像是在幫九易宇軒打廣告了...九易宇軒在去年七月第一次招商的大會我就去了,上次Happy在DMA的演講我也有參加。看著他們在提供很多電商便宜的租賃方案後,他們也收集到很多電商的使用者資料。現在已經有足夠數量大數據可以分析消費者行為趨勢, 他們的平台, 的確做得很不錯!只是, 為什麼只在時尚業？是因為九易宇軒的客戶大都在時尚業嗎？ 

九易宇軒客戶圖 出自九易宇軒官網

這三場研討會最大的收穫就是看到了國內的服務業在商發院的領導下, 開始整理出一些成功案例, 而且也幫國內的時尚業強化O2O的概念。看到整體方向往正向發展, 令我很開心！

結論:

1.服務創新是為了創造價值, 而且要做到差異化！而這價值是客戶所認同的！

2.創新要能超越客戶預期, 才能創造感動！

3.O2O線上線下整合, 是因應移動網路時代的時尚業必須考慮的重點！