服務創新(六)：李奇髮廊的個性化服務

[李奇的Steven 會替客人設想的好髮型設計師]

「這家髮廊很奇特，在十分競爭的西門町開了五家分店，讓我們來訪問他們的分店店長」看著電視上TVBS的記者訪問的對象，「咦！這不是我每個月都去找他理髮的設計師Steven嗎？」嘴中講著，思緒也漂到了前年的11月。

「這是我的學生Steven，他是我的髮型設計師，在你的教練課結束前，請你都來找他設計髮型。」我的教練王東明老師在當時這樣的告訴我，那次整理完之後，我整個人帥氣了起來，雖然教練課在去年五月已經結束了，但是我每個月都會去李奇髮廊找Steven去整理我的頭髮。

 我現在在講師界的外號叫裴帥，雖然緣起是因為自己跟「裴勇俊」同姓開始的，但是在王東明老師的教導下，我也懂得如何讓自己能夠呈現帥氣的外型，而其中很重要的一部分是透過Steven每個月幫我理髮，雖然在李奇髮廊理髮花費是我之前理髮花費的四倍，但是剪了頭髮之後，能夠在頭髮還不太長之際稍微梳理一下就能 維持自己裴帥的形象，實在值得，也是我到現在還一直去他們髮廊請Steven理髮的主因，因為他會針對我的外型，提供適合我的髮型，而且，好梳理。

[李奇的剪髮流程 一種很棒的服務享受]

在李奇理髮，其實是一種享受：坐上理髮坐馬上會有專人問自己要喝水或飲料（冬瓜茶或麥茶），並提供多件式的剪髮服（跟別家只有一身白色圍兜很不一樣），剪髮之前會先洗頭，洗頭時用專業的洗頭座，給人感覺專業而舒適。洗頭前會貼上防水滴濺到眼睛的防護紙弧，洗頭時還會給予太陽穴附近按摩，雖然只是手指敲打或按壓，但的確給人很不錯的感受，而Steven在每次剪髮時都會設想客戶適合的髮型，並著手設計成客戶可能喜歡的樣子，到最後的呈現也每次都讓我滿意，之前在總店理髮座前方會有個人的小液晶螢幕，讓客人可以邊剪髮邊看電視。剪完後會像一般理髮時再洗一次，最後用髮膠及髮蠟幫頭髮定型。

[好的服務流程+顧客個性化利益 是21世紀服務致勝的法門]

一個好的服務，除了有貼心的標準流程外，更要有顧客想要的個性化利益，這是在Steven所在的李奇髮廊帶給我的，也因為這樣，我每個月去報到一次，跟Steven也成為熟識的朋友。我這次去理髮的時候，特別找Steven聊起這件事，他也承認個人化的設計與服務是他們的特色，「很多大公司現在業績都掉了下來！」Steven告訴我。

越大的廠牌常常越忽視差異化，而差異化不是為了差異而差異，畢竟客戶要買單，是要能打動客戶的心，如果能夠不僅做到客戶說出的想要的部分，還提供客戶沒說出的卻想要的（也許客戶都不知道他其實很想要），這帶給客戶驚喜與感動，客戶更因此可能變成粉絲或熟客，這件事迪士尼做到了，李奇髮廊的Steven也做到了。

[結論]

1.李奇髮廊的Steven設計師會替客人著想，設計適合客人的髮型。

2.李奇髮廊有令顧客很舒服的標準流程。

3.好的服務流程+顧客想要的個性化利益 是21世紀服務致勝的最佳法門。