服務創新(五)：設計思考是強化使用者體驗的好方法, 尤其對物聯網產品更是需要

[提供好的消費者體驗 讓可以讓消費者愛上你的產品]

自從IDEO在西元兩千年喊出把設計衍生到服務成服務設計思考之後, 由設計人針對人性設計出了好的流程就成了顯學, 而設計思考最主要的是重視使用者在整個流程上的感受來做流程設計, 這在屬於人跟人的接觸的服務業與零售業很有用！但是, 只有這個方向是有用的嗎？ 當然不, 其實, 只要能創造好的使用者體驗, 是不是人跟人接觸並不重要, 而現在的顯學, 就是物跟人接觸的主動流程, 也可以透過好的服務設計, 讓產品受歡迎！

[蘋果帶來很棒的使用者體驗]

使用個人電腦的朋友間流傳著一句話, 「如果你用過Macbook, 你就回不去Wintel Notebook 了！」這都是因為蘋果很注重使用者體驗, 蘋果的產品不論是軟體或硬體, 在使用時都能給消費者很舒適的感受, 以我本人為例, 我在去年10月之前一直使用的是Acer的Wintel Notebook的, 在東明老書的強烈建議下, 我去年10月換成Macbook Air, 但是, Macbook air給我太好的使用者體驗了, 我使用Mac只要很直覺, 說明書只是用來茶細節使用的,而我沒多久就能運用自如。 我現在習慣了使用Macbook之後, 我就決定以後都使用Macbook當我的主要電腦, 因為實在是太舒服了...唯一的缺點, 為了跟使用Wintel Notebook的人交換文件, 我必須把做好的文件在Wintel Notebook上重新調整一下, 因為格式往往會跑掉...

[好的使用者體驗, 黏住了愛好產品的消費者]

由蘋果Macbook air的例子可以看出, 好的使用者體驗, 讓消費者黏性大增, 雖然蘋果的產品都比其他家貴一些, 但對重視體驗的消費者而言, 這樣的產品是值得投資的, 而且, 蘋果的設計簡潔典雅, 更塑造了它在上流社會不可取代的地位, 這個由去年Samsung的手機想盡辦法想切入上流社會取代蘋果iPhone但不得其門而入, 反倒蘋果出了iPhone 6 plus吃下了Samsung Galaxy Note的市場可以看出。透過服務設計思考的法則, 只要針對機器跟人類的各種接觸點, 好好的設計及思考如何去強化消費者的體驗：滿意, 甚至驚喜與感動! 就像蘋果的產品一樣, 使用過的人都說讚, 因為思考讓人類很直覺的使用, 在使用iPod、iPhone或iPad時, 根本不必看使用手冊, 連四歲小孩和八十歲的阿嬤都可以很快地從陌生到盡情操作可知！

[消費者注意力寶貴, 好的使用者體驗才能贏得消費者的注意力]

最近大家都很期待物聯網的重量級產品, Apple Watch, 就是因為蘋果的產品能給人驚喜與感動。而在接下來物聯網產品, 就如我在服務創新（四）的文章中寫的, 創造體驗是很重要的一環, 其實, 不只是物聯網產品, 現在新的消費型產品都要能創造好的使用者體驗, 這是這樣產品差異化的重點.就像蘋果的產品一樣, 而達到的方式, 就是要直觀與簡短! 現在的消費者的注意力很寶貴, 所以能創造好的使用者體驗, 是現在的顯學！

我會在接下來的文章跟大家討論我如何利用IDEO的服務設計方法：如何強化使用者體驗！

結論：

1. 提供好的使用者體驗, 是現在產品設計差異化的重要方法！
2. 好的使用者體驗會提高消費者的黏著性, 讓消費者捨不得轉臺！
3. 更加的使用者體驗是透過更直觀與簡短的使用流程, 讓消費者喜愛！